Техническая поддержка
Специалисты РЕД СОФТ ответят на Ваши вопросы по телефону и на портале технической поддержки.
+7 (800) 200-48-02
Уровни технической поддержки
| Параметры |  Стандартный |  Расширенный | |
| Количество запросов | Без ограничений | Без ограничений | |
| Каналы приема запросов | Портал технической поддержки, телефон | Портал технической поддержки, телефон | |
| Режим работы (телефон) | Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК) | Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК) | |
| Режим регистрации запросов (Портал) | 24/7 | 24/7 | |
| Режим обработки запросов | Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК) | Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК) (24/7 для «Срочного» приоритета запроса) | |
| База знаний |  | | |
| Справочный центр | | | |
| Доступ к обновлениям безопасности1 | | | |
| Возможность перехода (обновления) на новую версию ПО2 | | | |
| Личный кабинет (Портал)3 | | | |
| Консультации по установке ПО, по обновлению на новую версию ПО (в рамках Документации на ПО) | | | |
| Консультации по настройке ПО, обновлению ПО (в рамках Документации на ПО)4 | | | |
| Моделирование проблемных ситуаций на тестовом стенде СТП, при наличии технической возможности и пошаговой инструкции по воспроизведению* | | | |
| Участие в администрировании ПО | (в течение 30 дней с даты начала оказания технической поддержки) | | |
| Срочное исправление ошибок для критических инцидентов (применимо для запроса с приоритетом «Аварийный»)5 | | | |
| Проведение восстановительных работ | | | |
| Консультации по настройке методов идентификации и аутентификации |  | | |
| Удаленное подключение к системе Пользователя для сбора информации, необходимой для решения запроса6 | | | |
| Периодический мониторинг работы ПО7 | | | |
| Выполнение запросов на изменение настроек системы репликации | | | |
| Администрирование отказоустойчивого кластера | | | |
| Выработка рекомендаций по оптимизации производительности сервера (операционная система, процессоры, ОЗУ, дисковая подсистема; в рамках Документации на ПО) | | | |
| Выработка рекомендаций по оптимизации работы ПО и увеличению производительности ПО (в рамках Документации на ПО) | | | |
| Консультации по возможностям новых версий ПО | | | |
| Выделенный инженер (рабочие дни с 09:00 до 18:00 по МСК)8 | | | |
Время реакции (не более)9
| 16 рабочих часов | 8 рабочих часов | |
| * при наличии технической возможности |
ПАРАМЕТРЫ
СТАНДАРТНЫЙ
Количество запросов
Без ограничений
Каналы приема запросов
Портал технической поддержки, телефон
Режим работы (телефон)
Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК)
Режим регистрации запросов (Портал)
24/7
Режим обработки запросов
Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК)
База знаний
Справочный центр
Доступ к обновлениям безопасности1
Возможность перехода (обновления) на новую версию ПО2
Личный кабинет (Портал)3
Консультации по установке ПО, по обновлению на новую версию ПО (в рамках Документации на ПО)
Консультации по настройке ПО, обновлению ПО (в рамках Документации на ПО)4
Моделирование проблемных ситуаций на тестовом стенде *
Участие в администрировании ПО
(в течение 30 дней с даты начала оказания технической поддержки)
Срочное исправление ошибок для критических инцидентов (применимо для запроса с приоритетом «Аварийный»)5
Проведение восстановительных работ
Консультации по настройке методов идентификации и аутентификации
Удаленное подключение к системе Пользователя для сбора информации, необходимой для решения запроса6
Проведение восстановительных работ
Периодический мониторинг работы ПО7
Выполнение запросов на изменение настроек системы репликации
Администрирование отказоустойчивого кластера
Выработка рекомендаций по оптимизации производительности сервера (операционная система, процессоры, ОЗУ, дисковая подсистема; в рамках Документации на ПО)
Выработка рекомендаций по оптимизации работы ПО и увеличению производительности ПО (в рамках Документации на ПО)
Консультации по возможностям новых версий ПО
Выделенный инженер (рабочие дни с 09:00 до 18:00 по МСК)8
Время реакции (не более)9
- Низкий
- Нормальный
- Высокий
- Аварийный
16 рабочих часов
8 рабочих часов
4 рабочих часа
2 рабочих часа
* при наличии технической возможности
ПАРАМЕТРЫ
РАСШИРЕННЫЙ
Количество запросов
Без ограничений
Каналы приема запросов
Портал технической поддержки, телефон
Режим работы (телефон)
Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК)
Режим регистрации запросов (Портал)
24/7
Режим обработки запросов
Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК)
База знаний
Справочный центр
Доступ к обновлениям безопасности1
Возможность перехода (обновления) на новую версию ПО2
Личный кабинет (Портал)3
Консультации по установке ПО, по обновлению на новую версию ПО (в рамках Документации на ПО)
Консультации по настройке ПО, обновлению ПО (в рамках Документации на ПО)4
Моделирование проблемных ситуаций на тестовом стенде*
Участие в администрировании ПО
(в течение 30 дней с даты начала оказания технической поддержки)
Срочное исправление ошибок для критических инцидентов (применимо для запроса с приоритетом «Аварийный»)5
Проведение восстановительных работ
Консультации по настройке методов идентификации и аутентификации
Удаленное подключение к системе Пользователя для сбора информации, необходимой для решения запроса6
Проведение восстановительных работ
Периодический мониторинг работы ПО7
Выполнение запросов на изменение настроек системы репликации
Администрирование отказоустойчивого кластера
Выработка рекомендаций по оптимизации производительности сервера (операционная система, процессоры, ОЗУ, дисковая подсистема; в рамках Документации на ПО)
Выработка рекомендаций по оптимизации работы ПО и увеличению производительности ПО (в рамках Документации на ПО)
Консультации по возможностям новых версий ПО
Выделенный инженер (рабочие дни с 09:00 до 18:00 по МСК)8
Время реакции (не более)9
- Низкий
- Нормальный
- Высокий
- Аварийный
8 рабочих часов
4 рабочих часа
2 рабочих часа
1 час
* при наличии технической возможности
1 Нейтрализация угроз эксплуатации и уязвимостей ПО.
2 Доступно при наличии у Пользователя Сертификата/договора на техническую поддержку.
3 Личный кабинет на Портале технической поддержки, на котором Пользователь регистрирует Запросы и отслеживает их статус.
4 За исключением консультаций по настройке методов идентификации и аутентификации (для Стандартного Уровня ТП), а также обновления ПО, приобретенного через облачных провайдеров.
5 В случае обнаружения ошибки в коде ПО в срочном порядке выпускается патч, исправляющий ошибку. Клиент получает исправленную версию ПО сразу после создания патча. Патч с исправлением ошибки также включается в следующие релизы ПО соответствующей версии.
6 Подключение сотрудника СТП к стенду Пользователя для диагностики и формирования рекомендаций для решения Запроса выполняется по согласованию сторон. Для удаленного подключения могут быть использованы МойАссистент, AnyDesk.
7 В рамках еженедельного мониторинга выполняются проверки сервера и ПО (результат сохраняется в задачу на Портале). Обнаруженные проблемы устраняются сотрудниками СТП (при наличии технической возможности). При наличии проблем, которые невозможно решить без привлечения сотрудников Пользователя, Пользователю направляется сводка о найденных проблемах:
- наличия свободного места в корневом разделе и разделе с БД;
- логов на предмет ошибок в БД и в работе ПО;
- корректного создания резервных копий БД;
- ошибок репликации БД;
- сборки мусора в БД.
8 При наличии не менее 2 (двух) действующих Лицензий с действующим Расширенным уровнем технической поддержки. Контакты выделенного инженера предоставляются СТП по Запросу Пользователя на Портале технической поддержки.
9 См. пункт Приоритеты запросов
Задать вопрос в ТП
