Техническая поддержка

¹ Расширенный уровень технической поддержки формируется индивидуально под заказчика путем включения дополнительных опций, представленных в таблице. Стоимость расширенной технической поддержки является договорной и зависит от объема включенных опций.

² Нейтрализация угроз эксплуатации и уязвимостей ПО.

³ Доступно при наличии у Пользователя Сертификата/договора на техническую поддержку.

⁴ Личный кабинет на Портале технической поддержки, на котором Пользователь регистрирует Запросы и отслеживает их статус.

⁵ За исключением консультаций по настройке методов идентификации и аутентификации (для Стандартного Уровня ТП), а также обновления ПО, приобретенного через облачных провайдеров.

⁶ В случае обнаружения ошибки в коде ПО в срочном порядке выпускается патч, исправляющий ошибку. Клиент получает исправленную версию ПО сразу после создания патча. Патч с исправлением ошибки также включается в следующие релизы ПО соответствующей версии.

⁷ Подключение сотрудника СТП к стенду Пользователя для диагностики и формирования рекомендаций для решения Запроса выполняется по согласованию сторон. Для удаленного подключения могут быть использованы МойАссистент, AnyDesk.

⁸ В рамках еженедельного мониторинга выполняются проверки сервера и ПО (результат сохраняется в задачу на Портале). Обнаруженные проблемы устраняются сотрудниками СТП (при наличии технической возможности). При наличии проблем, которые невозможно решить без привлечения сотрудников Пользователя, Пользователю направляется сводка о найденных проблемах:

• наличия свободного места в корневом разделе и разделе с БД;
• логов на предмет ошибок в БД и в работе ПО;
• корректного создания резервных копий БД;
• ошибок репликации БД;
• сборки мусора в БД.

⁹ При наличии не менее 2 (двух) действующих Лицензий с действующим Расширенным уровнем технической поддержки. Контакты выделенного инженера предоставляются СТП по Запросу Пользователя на Портале технической поддержки.

¹⁰ См. пункт Приоритеты запросов