Уровни технической поддержки
| Параметры |  Облачный |  Стандартный |  Расширенный | |
| Количество запросов | Без ограничений | Без ограничений | Без ограничений | |
| Каналы приема запросов | Сайт | Портал технической поддержки, телефон | Портал технической поддержки, телефон | |
| Режим работы (телефон) |  | Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК) | Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК) | |
| Режим регистрации запросов (Портал) | | 24/7 | 24/7 | |
| Режим обработки запросов | Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК) | Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК) | Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК) (24/7 для «Срочного» приоритета запроса) | |
| База знаний |  | | | |
| Доступ к обновлениям безопасности | | | | |
| Возможность перехода (обновления) на новую версию ПО | | | | |
| Справочный центр | | | | |
| Личный кабинет (Портал) | | | | |
| Консультации по установке, настройке, обновлению ПО | | | | |
| Моделирование проблемных ситуаций на тестовом стенде СТП, при наличии технической возможности и пошаговой инструкции по воспроизведению* | | | | |
| Участие в администрировании ПО | | (в течение 30 дней с даты начала оказания технической поддержки) | | |
| Срочное исправление ошибок для критических инцидентов (применимо для запроса с приоритетом «Срочный») | | | | |
| Проведение восстановительных работ | | | | |
| Консультации по настройке методов идентификации и аутентификации | | | | |
| Удаленное подключение к системе Пользователя для сбора информации, необходимой для решения запроса | | | | |
| Периодический мониторинг работы ПО | | | | |
| Выполнение запросов на изменение настроек системы репликации | | | | |
| Администрирование отказоустойчивого кластера | | | | |
| Выработка рекомендаций по оптимизации производительности сервера (операционная система, процессоры, ОЗУ, дисковая подсистема; в рамках Документации на ПО) | | | | |
| Выработка рекомендаций по оптимизации работы ПО и увеличению производительности ПО (в рамках Документации на ПО) | | | | |
| Консультации по возможностям новых версий ПО | | | | |
| Выделенный инженер (рабочие дни с 09:00 до 18:00 по МСК) | | | | |
| * при наличии технической возможности |
ПАРАМЕТРЫ
Облачный
Количество запросов
Без ограничений
Каналы приема запросов
Сайт
Режим работы (телефон)
Режим регистрации запросов (Портал)
Режим обработки запросов
Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК)
База знаний
Доступ к обновлениям безопасности
Возможность перехода (обновления) на новую версию ПО
Справочный центр
Личный кабинет (Портал)
Консультации по установке, настройке, обновлению ПО
Моделирование проблемных ситуаций на тестовом стенде *
Участие в администрировании ПО
Срочное исправление ошибок для критических инцидентов (применимо для запроса с приоритетом «Срочный»)
Удаленное подключение к системе Пользователя для сбора информации, необходимой для решения запроса
Проведение восстановительных работ
Консультации по настройке методов идентификации и аутентификации
Периодический мониторинг работы ПО
Выполнение запросов на изменение настроек системы репликации
Администрирование отказо устойчивого кластера
Выработка рекомендаций по оптимизации производительности сервера
Выработка рекомендаций по оптимизации работы ПО и увеличению производительности ПО
Выделенный инженер (рабочие дни с 09:00 до 18:00 по МСК)
* при наличии технической возможности
ПАРАМЕТРЫ
СТАНДАРТНЫЙ
Количество запросов
Без ограничений
Каналы приема запросов
Портал технической поддержки, телефон
Режим работы (телефон)
Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК)
Режим регистрации запросов (Портал)
24/7
Режим обработки запросов
Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК)
База знаний
Доступ к обновлениям безопасности
Возможность перехода (обновления) на новую версию ПО
Справочный центр
Личный кабинет (Портал)
Консультации по установке, настройке, обновлению ПО
Моделирование проблемных ситуаций на тестовом стенде *
Участие в администрировании ПО
(в течение 30 дней с даты начала оказания технической поддержки)
Срочное исправление ошибок для критических инцидентов (применимо для запроса с приоритетом «Срочный»)
Проведение восстановительных работ
Консультации по настройке методов идентификации и аутентификации
Удаленное подключение к системе Пользователя для сбора информации, необходимой для решения запроса
Периодический мониторинг работы ПО
Выполнение запросов на изменение настроек системы репликации
Администрирование отказо устойчивого кластера
Выработка рекомендаций по оптимизации производительности сервера
Выработка рекомендаций по оптимизации работы ПО и увеличению производительности ПО
Выделенный инженер (рабочие дни с 09:00 до 18:00 по МСК)
* при наличии технической возможности
ПАРАМЕТРЫ
РАСШИРЕННЫЙ
Количество запросов
Без ограничений
Каналы приема запросов
Портал технической поддержки, телефон
Режим работы (телефон)
Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК)
Режим регистрации запросов (Портал)
24/7
Режим обработки запросов
Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК) (24/7 для «Срочного» приоритета Запроса)
База знаний
Доступ к обновлениям безопасности
Возможность перехода (обновления) на новую версию ПО
Справочный центр
Личный кабинет (Портал)
Консультации по установке, настройке, обновлению ПО
Моделирование проблемных ситуаций на тестовом стенде *
Участие в администрировании ПО
Срочное исправление ошибок для критических инцидентов (применимо для Запроса с приоритетом «Срочный»)
Удаленное подключение к системе Пользователя для сбора информации, необходимой для решения запроса
Проведение восстановительных работ
Консультации по настройке методов идентификации и аутентификации
Периодический мониторинг работы ПО
Выполнение запросов на изменение настроек системы репликации
Администрирование отказо устойчивого кластера
Выработка рекомендаций по оптимизации производительности сервера
Выработка рекомендаций по оптимизации работы ПО и увеличению производительности ПО
Выделенный инженер (рабочие дни с 09:00 до 18:00 по МСК)
* при наличии технической возможности
